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智能客服解決方案

1 成果簡介智能客服解決方案集成了自然語言理解、對話管理、智能搜索等技術(shù)，以半自動的方式對具體客服領(lǐng)域知識進行梳理和再組織；普通用戶可以用自然語言通過網(wǎng)頁、短信、手機WAP、即時通訊軟件等方式向系統(tǒng)提出客服問題，系統(tǒng)能夠自動回答。智能客服系統(tǒng)的主要特點：客服領(lǐng)域知識組織規(guī)范化，能夠揭示知識體系與實際客服業(yè)務(wù)定義間的差距，有助于企業(yè)和政府完善業(yè)務(wù)定義；用戶使用便利化，能夠允許用戶以自然語言方式輸入，并且輸入中允許隨意句式，允許專有名詞有同音字、近音字的錯誤；用戶對話自然化，能夠以多回合對話的方式，主動引導(dǎo)或積極配合用戶使用，盡可能促進客服任務(wù)的達成。智能客服系統(tǒng)用計算機代替人工客服人員，是客服行業(yè)的服務(wù)模式發(fā)生革命性的變更。2 應(yīng)用說明智能客服解決方案可廣泛應(yīng)用于導(dǎo)游、票務(wù)、金融、電子商務(wù)等多種領(lǐng)域的智能查詢系統(tǒng)和自動客服機器人。我們將智能客服解決方案應(yīng)用于“ 亞運城市名片” 項目中，建設(shè)了一個綜合智能信息增值服務(wù)平臺。基于自然語言理解和對話交互技術(shù)，用戶只需編輯自然的口語式短信發(fā)送到這個號碼，就可即時查詢廣州地區(qū)餐飲住宿、公交換乘、休閑娛樂，以及便民服務(wù)等信息。實際運行的系統(tǒng)日志統(tǒng)計表明，系統(tǒng)的信息回復(fù)正確率大于 90%。3 效益分析智能客服解決方案中的關(guān)鍵技術(shù)，主要涉及：自然語言理解。針對口語式漢語語序隨意、用詞搭配多樣的特點，采用了基于語義類的上下文無關(guān)增強文法，以及模糊句法分析技術(shù)，可獲得實際漢語口語文本的真正語義。對話管理。基于主題森林來表示領(lǐng)域知識并維護對話上下文知識，支持基于上下文的自動應(yīng)答推理（包括省略分析）、話題自由變換、人機混合主導(dǎo)，能夠主動引導(dǎo)新用戶或者積極配合老用戶，通過多個回合與用戶進行交互以完成復(fù)雜的客服任務(wù)。智能搜索。由于拼音輸入法的廣泛應(yīng)用，口語式漢語文本中常見同音錯別字；漢語同音字普遍，對于陌生的名稱，人們往往只知其音不知其形，給文本搜索帶來極大困難。以快速的模糊匹配技術(shù)為基礎(chǔ)，建立相應(yīng)的模糊檢索模型，應(yīng)用相應(yīng)的模糊檢索方法，可直接用用戶輸入的多字、少字、同音不同字、拼音（含模糊音）等文本進行搜索，給出匹配的候選排名。智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢在于能夠大大減少人工客服的數(shù)量，從而節(jié)約大量人力財力物力資源；能夠大大提高客服問題的處理能力，同時可盡量減少人為因素影響，有利于實現(xiàn)應(yīng)答內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，有利于對客服信息進行統(tǒng)計分析，從而有效提升客服水平；智能客服系統(tǒng)是高科技應(yīng)用，有利于提升企業(yè)和政府機關(guān)的形象。中國有巨大的智能客服市場，銀行、證券、保險、醫(yī)療、航空公司、鐵路公司、電信運營商、網(wǎng)絡(luò)運營商、汽車廠商、家電廠商、手機廠商等與大眾消費相關(guān)的眾多行業(yè)都有客服需求，特別是以移動、聯(lián)通、各大銀行等為代表的服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，客服是目前巨大且不斷快速上漲的運營成本。 2005 年，美國提出和推廣的 CMB“ 聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)” 結(jié)構(gòu)，是最新的電子政務(wù)績效評估體系。在亞洲，新加坡在以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量電子政務(wù)績效的基礎(chǔ)上，也開發(fā)了公共服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。中國政府不斷推進電子政務(wù)改革，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定是大勢所驅(qū)。客戶服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)的重要組成部分，將有巨大的政府需求。4 合作方式商談。5 所屬行業(yè)領(lǐng)域信息領(lǐng)域。

清華大學(xué) 2021-04-13

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